Être chez Afi
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Conseil personnalisé
Nos clients sont la raison d'être d'Afi. Depuis nos débuts, nous avons inventé le terme « conseil personnalisé » pour décrire la manière dont nous souhaitons que nos clients nous perçoivent. Chez Afi, le « conseil » signifie également analyse, accompagnement et formation, qui sont différentes manières de répondre aux besoins de nos clients.
Le « conseil de proximité » signifie que le client sait qu'il peut nous faire part de ses préoccupations car, avant tout, nous lui donnerons une réponse sincère. Il est plus important de fournir une réponse franche que de générer une vente, car la valeur actuelle de la confiance est bien supérieure à toute vente ou projet ponctuel.
La meilleure façon de nous assurer que nous respectons le principe du conseil de proximité est de travailler avec le client comme si nous faisions tous deux partie de la même entreprise. Toute recommandation ou proposition que nous faisons à un client doit être précédée d'une réponse affirmative à cette question : « Est-ce la meilleure solution pour le client ? »
Nous proposons des solutions, pas des heures
La conséquence logique du conseil personnalisé est la proposition de solutions au client, et non de vendre des heures. Dans d’autres organisations, cette approche génère un conflit dans la mesure où la principale conséquence d'apporter une solution est de ne plus être utile pour le problème qui a été résolu.
Pour nous, ce conflit apparent constitue au contraire un avantage. Il nous oblige à réfléchir constamment aux problématiques et aux besoins de nos clients ainsi qu’à la meilleure façon d’y répondre.
Comprendre le client et faire preuve d'empathie
Pour pouvoir proposer une solution, il faut qu'il existe un besoin réel et pertinent. Or, il est très difficile d'identifier les besoins d’un client lorsque l'on l’observe uniquement de l'extérieur. C'est pourquoi il est indispensable de le comprendre et de faire preuve d'empathie à son égard. Cela passe avant tout par l’écoute.
Faire preuve d'empathie et établir des relations avec le client est une partie fondamentale de notre métier. Chaque interaction est une occasion de mieux le connaître et de renforcer les liens qui nous permettent d'identifier les problèmes à résoudre et les opportunités à saisir.
Tous les membres d'Afi, et pas seulement les associés ou les responsables du développement commercial, sont tenus de cultiver ces compétences relationnelles et de créer ce type de liens. La relation client fait partie intégrante de notre développement professionnel et n'est pas facultative. Les excuses du type « je ne suis pas très communicatif » ou « j'ai fait des études d'informatique » ne sont pas valables.
Inspirer le client
Tout comme nous, le client a besoin d'inspiration. Il existe de nombreuses façons de nourrir cette inspiration :
- Nous n'agissons pas de manière passive ; nous apportons toujours notre vision.
- Nous offrons un contraste, mais nous le demandons également.
- Nous partageons avec le client nos sources de connaissances et d'inspiration.
- Nous offrons toujours une vision complète, en nous appuyant sur les autres spécialistes de notre organisation.
- Nous fournissons un retour d'information au client avec et depuis notre école.
- Nous essayons de créer des espaces de diffusion (événements, publications, collaboration avec les médias, etc.).
Cette inspiration génère un retour d'information qui contribue à notre développement. En définitive, elle nous enrichit mutuellement.
Donner l'exemple et fournir un service d'excellente qualité est également un moyen d'inspirer le client.
Soyez concis, soyez clair, soyez précis
Le ton d'Afi est concis, clair et précis. A l’oral comme à l’écrit, nous évitons les circonlocutions et veillons à être clairs dans nos messages. Tout ce qui n’apporte rien retire de la valeur et, de surcroît, distrait.
Nous ne donnons aucune réponse au client dont nous ne sommes pas complètement sûrs, ni ne fournissons d'informations ou d'opinions non fondées. Le client nous respecte parce que nous sommes fiables, pas parce que nous savons tout. Nous privilégions la précision à la rapidité, mais si nous n'avons pas la réponse, nous la recherchons de toute urgence.
Livraison aujourd'hui, amélioration demain
Une excellence mal comprise conduit à l'inefficacité. Nous veillons à fournir le niveau d'excellence attendu de nous, mais nous le faisons de manière efficace.
Nous ne compliquons pas la vie du client. Nous définissons des solutions qui peuvent être mises en œuvre et qui fonctionneront. Un petit projet mené à bien est une excellente occasion de valider et de se développer.