Ser de Afi
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Consultoría de cabecera
La razón de ser de Afi son nuestros clientes. Desde nuestros inicios, acuñamos el término “consultoría de cabecera” para describir la forma en que queremos que nuestros clientes nos perciban. “Consultoría” en Afi significa también análisis, asesoramiento y formación, que son formas diferentes de atender consultas.
“Consultoría de cabecera” significa que el cliente sabe que puede compartir con nosotros sus preocupaciones porque, en primer lugar, le vamos a dar una respuesta sincera. Es más importante dar una respuesta franca que generar una venta, porque el valor actual de la confianza es muy superior a cualquier venta o proyecto puntual.
La mejor forma de asegurarnos de que cumplimos con el principio de consultoría de cabecera es trabajar con el cliente como si ambos formásemos parte de la misma empresa. Cualquier recomendación o propuesta que hagamos a un cliente tiene que venir precedida de una respuesta afirmativa a esta pregunta: “¿es lo mejor para el cliente?”.
Ofrecemos soluciones, no horas
La consecuencia lógica de la consultoría de cabecera es que al cliente hay que ofrecerle soluciones, y no horas. Este enfoque genera, en otras organizaciones, un conflicto, en la medida en que la principal consecuencia de dar una solución es dejar de ser útil para el problema que se ha resuelto.
Ese aparente conflicto es, para nosotros, una ventaja, porque nos obliga a reflexionar constantemente sobre qué problemas y necesidades tienen nuestros clientes y cuál es la mejor forma de resolverlos.
Entiende al cliente y empatiza
La condición necesaria para poder ofrecer una solución es que exista una necesidad real y relevante. Identificar necesidades es muy difícil cuando se ve al cliente desde fuera. Por eso es imprescindible entenderle y empatizar con él. Y para ello es fundamental escucharle.
Empatizar y establecer relaciones con el cliente es una parte fundamental de nuestro trabajo. Toda interacción con el cliente es una oportunidad para conocerle mejor y para estrechar lazos que nos permitan identificar posibles problemas que solucionar y oportunidades que aprovechar.
Todos los que formamos parte de Afi (no solo los socios o los responsables de desarrollo de negocio) estamos obligados a cultivar estas habilidades relacionales y generar este tipo de vínculos. La relación con el cliente forma parte de nuestro desarrollo profesional y no es opcional. No valen excusas del tipo “es que yo soy poco comunicativo” o “yo es que estudié informática”.
Inspira al cliente
El cliente, igual que nosotros, necesita inspiración. Existen muchas formas de inspirar al cliente:
- No actuamos de forma pasiva, siempre aportamos nuestra visión.
- Ofrecemos contraste, pero también lo pedimos.
- Compartimos con el cliente nuestras fuentes de conocimiento y de inspiración.
- Ofrecemos siempre la visión completa, apoyándonos en el resto de especialistas de nuestra organización.
- Retroalimentamos al cliente con y desde nuestra escuela.
- Tratamos de generar espacios para la difusión (eventos, publicaciones, colaboración con medios…)
Esta inspiración, genera una retroalimentación que nos ayuda a apalancarnos para crecer. En definitiva, nos enriquece mutuamente.
Dar ejemplo y entregar a un nivel excelente también es una forma de inspirar al cliente.
Sé conciso, sé claro, sé preciso
El tono de Afi es conciso, claro y preciso. Cuando nos comunicamos, de palabra o por escrito, evitamos circunloquios y nos aseguramos de ser claros en lo que transmitimos. Lo que no suma, resta y, además, distrae.
No damos ninguna respuesta al cliente de la que no estamos completamente seguros, ni aportamos información u opiniones que no estén fundamentadas. El cliente nos respeta porque somos fiables, no porque lo sepamos todo. Anteponemos la precisión a la inmediatez, aunque si no tenemos la respuesta, la buscamos de forma urgente.
Entrega hoy; mejora mañana
La excelencia mal entendida lleva a la ineficiencia. Nos aseguramos de entregar con el nivel de excelencia que se espera de nosotros, pero lo hacemos de forma eficiente.
No complicamos la vida al cliente. Definimos soluciones que se puedan poner en marcha, y que vayan a funcionar. Un proyecto pequeño que se ejecuta con éxito es una excelente oportunidad para validar y crecer.